خدمات پس از فروش یا زحمات پس از خرید؟

شکی نیست دنیای امروز دنیای کیفیت است و به گفته «ادواردز دمینگ» که به عنوان پدر مدیرت کیفیت جهان شناخته شده‌است سازمان‌های امروز به دو قسمت تقسیم می‌شوند؛ سازمان‌هایی که با رعایت اصول مدیریت کیفیت پابرجا باقی می‌مانند و سازمان‌هایی که به علت عدم رعایت کیفیت دیر یا زود از بین خواهند رفت.

شبکه ایران: در این میان یکی از مولفه‌های اصلی کیفیت ارئه خدمات پس از فروش و جلب رضایت و وفاداری مشتری است. کیفیت در این مولفه آنچنان مهم است که مدیران بسیاری از برندهای مطرح دنیا عامل اصلی موفقیت شرکت خود را در ارائه هر چه مطلوب تر خدمات پس از فروش می‌دانند.

اما آنچه در این بین کمی ناخوشایند و قابل تامل است بی‌توجهی بسیاری از شرکت‌های ایرانی به این مزیت رقابتی است. به طور مثال صنعت خودرو سازی از صنعت‌های معروفی در کشور ماست که بسیاری از هموطنان ما را از هنگام تحویل گرفتن خودرو تا ماه‌ها و یا حتی سال‌ها پس از استفاده دچار مشکل می‌کند.

این در حالی‌است که در تمامی کشور های دنیا خدمات پس از فروش ابزاری است برای حفظ قدرت در عرصه رقابت با سایر برندها اما در کشور ما نه تنها خدمات پس از فروش به عنوان این ابزار استفاده ندارد بلکه خود از بزرگترین معضلات و نواقص خودروسازان به حساب می آید و می‌توان گفت این خدمت‌دهی در ایران به نوعی منحصر به فرد است. چراکه به طور مثال اگر درب یا بالابر شیشه ماشین شما هنگام تحویل خراب باشد شرکت تحویل دهنده به آن توجهی نکرده و تعمیر آن را منوط به پر شدن کیلومتر ماشین تا یک مقدار خاص می‌داند.

این را از صف‌های طولانی روبروی مراکز خدمات پس از فروش ‌می‌شود فهمید. این صف‌ها از دیدنی‌های صبح های زود است؛ صاحبان خودروهایی که مجبورند صبح خیلی زود از خواب بیدار شوند تا شاید بتوانند در صف طولانی گارانتی نوبت بگیرند. صاحبان خودروهایی که اتومبیل آنها تنها چند روز پس از تحویل خراب شده است.

اما ماجرا به این صف‌های طولانی ختم نمی‌شود. تلا‌ش برای طبیعی جلوه دادن مشکلات ، خواباندن طولا‌نی‌مدت خودروها در تعمیرگاه‌های مجاز‌، ناتوانی در تشخیص مشکل و عیب خودرو، تعویض‌های متوالی قطعات به دلیل غیراستاندارد بودن آنها، دریافت پول برای سرویس‌های رایگان‌ و دریافت پول تحت عنوان "سایر عملیات‌" همگی از دیگر مواردی است که خودرو داران از آن گلایه دارند.

البته باید گفت مشکلات ارائه خدمات پس از فروش تنها به صنعت خودرو باز نمی‌گردد. صنعت‌های دیگری نیز چون تلفن همراه، لوازم خانگی، چوب، لوازم صوتی و تصویری و ... نیز هرچند در شعار زیباترین جملات کیفیتی را بکار می‌برند اما در عمل معدود سازمان‌هایی هستند که به آنچه گفته‌اند عمل می‌کنند.

سرگردانی مصرف‌کنندگان لوازم‌خانگی برای دریافت خدمات پس از فروش مناسب، به رویه‌ای متداول در بازار تبدیل شده و این روزها اغلب خریداران لوازم صوتی، تصویری، سایر لوازم‌خانگی و گوشی‌های تلفن‌همراه برای تأمین قطعات یا تعمیر محصولات خریداری شده خود با مشکل مواجه هستند.

این در حالی است که فروشندگان این‌گونه لوازم به‌ویژه عرضه‌کنندگان محصولات خارجی به هنگام عرضه کالای خود به مشتریان در توجیه علل قیمت‌های بالاتر برخی کالاهای عرضه شده به مصرف‌کنندگان وجود گارانتی معتبر و خدمات پس از فروش مناسب به همراه کیفیت بهتر اینگونه محصولات را مطرح می‌کنند؛ با این وجود اکنون بازار لوازم خانگی از این مشکلات پر شده و هیچ کس پاسخگوی زیان مصرف‌کنندگان نیست.

گفتنی‌است داشتن گارانتی معتبر و ارائه خدمات پس از فروش مناسب از الزامات عرضه همه کالاهای تولید داخل و وارداتی است. با این وجود در سال‌های اخیر شرکت‌های تولید‌کننده، خدمات مناسبی به مصرف‌کنندگان ارائه نکرده‌اند و این امر تضییع حقوق خریداران را به‌دنبال داشته است. این خدمات نامناسب تا بدانجا پیش رفته که ضعف اطلاع‌رسانی و نبود مرجع مشخص رسیدگی به این نقیصه، موجب شده تا حتی در مورد کالاهای وارداتی با یک برند خاص نیز وضعیت ارائه خدمات پس از فروش بسیار متفاوت باشد.